Ketika menghantar e-mel ke perkhidmatan pelanggan, beberapa orang mungkin merasa buntu. Bagaimana anda membuat surat-surat ini dalam bentuk e-mel, kerana surat-surat itu biasa dibuat di atas kertas? Apa jenis konvensi atau protokol yang berlaku untuk permintaan perkhidmatan pelanggan? Walaupun ini berbeza mengikut industri, wilayah, dan budaya, ada beberapa panduan umum untuk memastikan bahawa e-mel perkhidmatan pelanggan anda berkesan.
Langkah-langkah
Contoh E-mel
Contoh Surat Penghargaan Pelanggan
Sokong wikiHow dan buka kunci semua sampel.
Bahagian 1 dari 3: Menyemak Laman Web
Langkah 1. Cari jawapan
Sebelum anda duduk menulis e-mel kepada bahagian perkhidmatan pelanggan syarikat mana pun, anda harus memastikan bahawa jawapan untuk soalan anda belum ada di laman web mereka. Banyak syarikat mempunyai jawapan untuk soalan umum di pelbagai halaman laman web mereka, biasanya Soalan Lazim dan halaman sokongan.
Anda biasanya boleh mendapatkan akses ke bahagian laman web syarikat ini dengan menatal hingga ke bahagian bawah halaman mana pun dan mengklik pautan yang bertuliskan "Hubungi Kami" atau "Bantuan" atau "Layanan Pelanggan."
Langkah 2. Cari halaman sokongan pelanggan
Sekiranya anda tidak melihat pautan untuk perkhidmatan pelanggan di bahagian bawah laman web mereka, anda mungkin dapat menggunakan kotak carian. Selalunya terdapat bidang yang boleh anda taipkan atau ikon kaca pembesar di sudut kanan atas halaman utama syarikat. Ketik istilah carian seperti "perkhidmatan pelanggan" atau "kenalan" dan tekan enter.
-
Selalunya halaman "Hubungi Kami" adalah tempat syarikat akan menyediakan medan e-mel untuk pelanggan menyampaikan komen atau aduan mereka.
Periksa halaman ini untuk memastikan bahawa anda akan dihantar melalui salinan melalui e-mel; jika tidak, cari di laman web untuk mendapatkan alamat e-mel untuk digunakan dalam akaun e-mel peribadi anda supaya anda dapat menyimpan catatan surat-menyurat anda
Langkah 3. Gunakan bar carian
Cari item yang mempunyai pertanyaan di bar carian yang sama dengan yang anda gunakan untuk mencari alamat e-mel perkhidmatan pelanggan. Dengan mencari masalah atau persoalan anda dengan cara ini dapat menunjukkan jawapannya tanpa perlu mengirim e-mel sama sekali.
- Ini mustahak untuk kelihatan cerdas dan menghormati ketika anda menghantar e-mel. Sekiranya anda menulis tentang sesuatu yang sudah muncul di laman web, pasukan perkhidmatan pelanggan mungkin melihat anda sebagai pelanggan yang menuntut dan malas, dan oleh itu tidak menguntungkan.
- Lihat juga Soalan Lazim. Berkali-kali jawapan untuk soalan anda telah diajukan dan diterbitkan dalam bentuk Soalan Lazim. Itulah sebabnya banyak laman web mempunyai halaman seperti itu: untuk memastikan minimum e-mel perkhidmatan pelanggan.
Langkah 4. Kaji semula dasar syarikat
Sekiranya anda tidak menemui jawapan untuk soalan anda di bar carian atau di bawah Soalan Lazim, anda mungkin dapat menjumpainya di halaman "Mengenai Kami" atau mengembalikan halaman dasar. Sekali lagi, tatal ke bahagian paling bawah laman web dan lihat pautan yang ada. Cari pautan apa pun yang mungkin berisi jawaban atas pertanyaan Anda: Tentang Kami, Indeks, Kad Kredit, Ketersediaan Produk, Dasar Pengembalian, Dasar Privasi, Syarat Penggunaan, dan sebagainya.
Walaupun anda tidak menemui jawapan di bawah salah satu pautan ini, ada baiknya anda mencarinya kerana anda boleh menggunakan pengetahuan tambahan anda mengenai syarikat untuk mendapatkan apa yang anda perlukan daripada mereka dalam e-mel anda
Bahagian 2 dari 3: Menulis E-mel
Langkah 1. Tentukan sama ada e-mel aduan atau penghargaan
Tidak semua komunikasi e-mel dengan sokongan pelanggan harus menjadi keluhan atau pertanyaan. Anda mungkin ingin mengucapkan terima kasih atas layanan pelanggan mereka yang baik. E-mel positif seperti ini disambut oleh kebanyakan syarikat sama seperti e-mel yang mengemukakan soalan.
Yang benar adalah bahawa kadang-kadang, membuat aduan melalui panggilan telefon lebih cepat dan lebih langsung daripada e-mel. E-mel sangat baik untuk mengucapkan terima kasih atau mengemukakan soalan yang tidak memerlukan jawapan segera, tetapi jika anda mahu masalah diselesaikan dengan serta-merta, cara terbaik adalah menghubungi
Langkah 2. Tulis baris subjek yang jelas
Jadikan tajuk pelajaran anda bermakna dan tepat. Anda mahu perwakilan khidmat pelanggan yang melihat peti masuk mereka melihat pemberitahuan anda terlebih dahulu supaya anda mendapat respons yang lebih pantas. Buat subjek pendek, isi ringkasan e-mel anda, dan mohon dibuka.
Contohnya: "Anjing Mengganti Warganegara Chacos-Need Replacement"
Langkah 3. Buka dengan ucapan
Sebaik sahaja anda mengetengahkan tajuk subjek yang kukuh, langkah seterusnya adalah memberi salam kepada perwakilan khidmat pelanggan. Jangan hanya mengatasi masalah anda. Anda tidak akan melewatkan ucapan melalui panggilan telefon atau secara langsung, bukan? Ini bisa sesederhana "Tim Layanan Pelanggan yang terhormat."
- Cuba cari nama untuk dimasukkan dalam ucapan anda. Beberapa syarikat kecil mungkin menyenaraikan nama perwakilan perkhidmatan pelanggan mereka, dan menggunakan ini dapat membuat anda kelihatan lebih ramah dan diinginkan untuk bekerja.
- Anda boleh mengakhiri ucapan ini dengan koma atau titik dua. Perkhidmatan Pelanggan yang dihormati, ATAU Perkhidmatan Pelanggan yang dihormati:
Langkah 4. Jaga amalan menulis standard
Pertahankan rasa hormat perwakilan dengan menggunakan jenis standard. Jangan gunakan semua huruf besar, gabungan huruf besar dan kecil, atau fon skrip. Cukup ketik menggunakan tanda baca, ejaan, dan huruf besar. Ini akan membantu e-mel anda diberi perhatian serius.
Langkah 5. Mengekalkan nada yang sopan
Tetap bersikap sopan, walaupun anda membuat aduan atau menyatakan kekecewaan anda. Anda akan lebih dihargai sebagai pelanggan dan mungkin akan diberi perlakuan yang lebih sopan sebagai balasannya.
Langkah 6. Kenali diri anda
Selepas ucapan anda kepada wakil, kenalkan diri anda. Tawarkan nama anda dan terangkan jenis pelanggan anda, sama ada kali pertama atau berulang. Dalam kedua kes tersebut, perwakilan ingin menjaga perniagaan anda. Sekiranya relevan, sebutkan lokasi geografi anda (seperti untuk produk atau perkhidmatan di luar rumah).
Langkah 7. Jadilah spesifik
Gunakan bahasa tertentu dalam e-mel anda. Elakkan menggunakan istilah umum, seperti "produk saya;" sebaliknya, terangkan secara terperinci tentang produk atau perkhidmatan dan mengapa item ini patut dihantar melalui e-mel. Jelaskan apa-apa peristiwa yang berkaitan dengannya supaya wakil tahu dengan tepat apa masalahnya. Menawarkan maklumat ini dalam e-mel awal menghalang perbualan e-mel yang panjang.
- Gunakan URL produk, jika ada, sehingga perwakilan memiliki rujukan segera untuk keterangan anda.
- Sertakan juga ID pesanan anda dalam e-mel, kerana kebanyakan perwakilan akan meminta anda. Nombor ID ini adalah bagaimana pesanan anda dilacak dan dikekalkan dalam sistem mereka.
Langkah 8. Kemukakan soalan yang jelas
Pergi ke alamat e-mel anda. Jangan mengalahkan semak belukar. Setelah anda memberi salam kepada perwakilan dan memperkenalkan diri, mulakan perenggan baru yang memberitahu perwakilan dengan tepat apa yang sedang terjadi, menggunakan bahasa khusus yang disebutkan pada langkah sebelumnya.
Secara langsung meminta sebarang konsesi yang anda mahukan. Anda mungkin merasa malu untuk meminta mereka, tetapi mengetepikannya dalam e-mel anda. Sekiranya anda mahukan sesuatu sebagai ganti produk yang rosak, katakan demikian
Langkah 9. Tulis perenggan pendek
Pastikan perenggan anda pendek. Menjauhkannya satu, dua, atau paling banyak tiga ayat lebih mudah dilihat. Ini juga membolehkan perwakilan mengimbas e-mel dengan cepat untuk bagaimana memprioritaskannya, dan jika e-mel anda adalah sekumpulan teks, mereka kemungkinan akan menurunkannya ke bahagian bawah daftar hanya kerana mereka tidak mempunyai masa untuk mengetahui apa yang anda kata saya.
Langkah 10. Tutup dengan tandatangan ringkas
Tamatkan e-mel dengan ayat terakhir untuk meringkaskan permintaan atau pujian anda, diikuti dengan salam. Melog masuk sebagai "Ikhlas" berfungsi dengan baik, tetapi anda juga boleh memberi salam dan hanya memasukkan tandatangan e-mel anda. Anda juga dapat menunjukkan urgensi anda dengan mendaftar dengan "Menunggu jawapan anda dengan bersungguh-sungguh", atau sesuatu yang sesuai.
Tandatangan e-mel adalah sekumpulan pendek teks yang merangkumi nama, pekerjaan, dan maklumat hubungan anda. Anda dapat memformat tandatangan e-mel dalam tetapan penyedia e-mel anda dan menetapkannya agar muncul secara automatik dalam pesan baru
Langkah 11. Tinggalkan lampiran
Cuba jangan melampirkan dokumen ke e-mel yang anda kirimkan kepada seseorang untuk pertama kalinya. Banyak laman web mempunyai penapis spam yang menargetkan e-mel dengan lampiran, sehingga kemungkinan e-mel anda akan dipindahkan ke tong sampah sebelum dibaca.
- Anda tentu saja harus menyertakan lampiran jika anda menghantar permohonan e-mel ke pekerjaan dan diminta untuk melampirkan resume anda sebagai dokumen Word.
- Jangan masukkan nama pengguna, kata laluan, atau maklumat kad kredit / pembayaran.
Langkah 12. Proofread sebelum menghantar
Setelah e-mel anda lengkap, jangan teruja dan tekan butang hantar. Anda perlu membaca semula e-mel ini, memastikan tidak ada kesalahan ketik yang ceroboh mengganggu kehebatan kata-kata anda. Walaupun anda mengetik e-mel menggunakan telefon pintar anda, teg "dihantar dari iPhone saya" secara automatik tidak akan memaafkan kesalahan dalam tatabahasa dan tanda baca yang membuat anda kelihatan kurang profesional.
Langkah 13. Susulan
Sekiranya anda tidak mendengar balasan e-mel anda setelah beberapa hari, kemungkinan e-mel itu tersangkut dalam penapis spam atau dipindahkan ke bahagian bawah timbunan. Hantarkan e-mel yang menyatakan e-mel sebelumnya dan tanyakan apakah yang pertama telah diterima.
Bahagian 3 dari 3: Tetap Sopan
Langkah 1. Mengekalkan tatabahasa dan ejaan yang betul
Anda mungkin tidak menyedarinya, tetapi sebahagian daripada menjaga nada sopan termasuk menggunakan tatabahasa dan ejaan yang baik. Dengan berhati-hati untuk berkomunikasi dengan jelas menunjukkan bahawa anda menghormati pihak lain, dan juga menunjukkan bahawa anda secara amnya seorang yang sopan.
Langkah 2. Paparkan pendidikan dan pengetahuan anda
Jangan sombong, tetapi biarkan pendidikan anda terus terang dengan menggunakan perbendaharaan kata yang baik. Sekiranya anda telah menjelajahi laman web syarikat dan mengetahui sedikit tentang dasar mereka, nyatakan bahawa anda telah membacanya dan masih tidak dapat menemui jawapan untuk masalah anda.
Langkah 3. Elakkan bergurau
Ucapan dan lelucon yang cerdik ada di tempatnya, dan tempat itu bukan dalam e-mel yang anda ingin diberi perhatian serius, sekurang-kurangnya bukan dalam surat-menyurat pertama. Bahasa semacam itu dapat ditafsirkan sebagai tidak sesuai, sesuatu yang ingin anda hindari ketika berurusan dengan perniagaan apa pun.
Sebaik sahaja anda membina hubungan dengan wakil melalui rangkaian e-mel, bergurau akan lebih mudah diterima dan difahami
Langkah 4. Ekspresikan diri tanpa pencerobohan
Walaupun anda mungkin marah dengan bagaimana produk atau perkhidmatan ditangani, menyatakan ini dalam e-mel tidak akan memberikan hasil yang anda perlukan. Menyampaikan masalah anda dengan hormat dan sopan akan lebih jauh daripada e-mel yang jahat atau agresif.
Perlu diingat bahawa anda tidak dapat mengekspresikan emosi dengan betul melalui teks. Sekiranya anda cukup kecewa kerana masalah anda ingin mendapat perhatian segera, penggunaan panggilan telefon mungkin lebih berkesan
Langkah 5. Sebutkan kesetiaan dan terima kasih anda
Akhirnya, dengan menyebutkan betapa setia anda kepada syarikat dan betapa bersyukurnya anda selama ini dalam perkhidmatan mereka memudahkan perwakilan menghargai e-mel anda dan bertindak balas dengan lebih cepat.
