Perkhidmatan pelanggan telah berubah secara mendadak sejak dua dekad yang lalu kerana adanya internet. Daripada menghubungi syarikat kerana ada masalah, keluhan, atau pujian, menjadi lebih mudah untuk berkomunikasi dengan e-mel. Oleh itu, syarikat mesti melatih pekerja perkhidmatan pelanggan mereka bagaimana bertindak balas dengan etika yang betul kerana ini adalah peluang untuk membina hubungan dengan pelanggan. Sama seperti perbualan telefon, balasan e-mel yang tidak sopan atau tidak betul boleh merosakkan reputasi syarikat sementara balasan yang mesra namun profesional dapat memperoleh pelanggan seumur hidup. Yang paling penting, bagaimanapun, e-mel perkhidmatan pelanggan yang baik harus mengatasi atau menyelesaikan keluhan pelanggan tanpa berlengah dan dengan bahasa dan nada yang sesuai.
Langkah-langkah
Bahagian 1 dari 3: Memperibadikan E-mel
Langkah 1. Usahakan untuk membalas dengan cepat
Perkhidmatan pelanggan yang baik sering dianggap cepat, berkesan, dan dihargai. Oleh itu, anda harus berusaha sedaya upaya untuk membalas e-mel pelanggan sebaik sahaja anda memperoleh semua maklumat yang diperlukan.
- Masa tindak balas terbaik adalah antara 24 jam dan tiga hari. Lebih lama daripada itu, pelanggan akan menyoal sama ada anda menerima e-mel atau jika anda tidak peduli.
- Dalam masyarakat hari ini, pelanggan dikondisikan untuk menerima respons segera terhadap pertanyaan mereka, oleh itu balasan pantas dapat membina keyakinan pelanggan dan, sebagai gantinya, menjadi kelebihan daya saing.
Langkah 2. Sesuaikan baris subjek
Garis subjek penting kerana mereka sering menentukan sama ada e-mel dibuka untuk dibaca atau tidak. Baris subjek kosong kemungkinan besar akan dihapus atau hilang sehingga membuat pelanggan kecewa yang harus membuka e-mel sebelum mengetahui apa itu.
- Pastikan baris subjek ringkas dan spesifik, dan letakkan perkataan yang paling penting di awal. Ingat bahawa kebanyakan baris subjek e-mel hanya membenarkan 60 aksara, sementara telefon bimbit hanya menunjukkan 25 hingga 30 aksara. Menempatkan perkataan yang paling penting terlebih dahulu untuk menarik perhatian segera ke e-mel.
- Berhati-hatilah untuk tidak menggunakan semua huruf besar atau menggunakan tanda baca secara berlebihan, seperti tanda seru. Kedua-duanya dianggap sebagai teriakan atau kegembiraan dan tidak sesuai untuk e-mel perkhidmatan pelanggan.
Langkah 3. Peribadikan e-mel dengan menggunakan nama pelanggan
Pelanggan menghargai e-mel diperibadikan yang ditujukan kepada mereka dengan nama mereka. Ini membuktikan bahawa mereka bukan sekadar angka dan, sebaliknya, menunjukkan bahawa anda menghargai perniagaan mereka dengan bersikap hormat dan sopan.
- E-mel peribadi akan membuat hubungan yang lebih erat dengan pelanggan daripada e-mel umum yang tidak rasmi.
- Pilih salam yang menunjukkan status pelanggan anda. Sebagai contoh, seorang doktor perubatan harus dipanggil sebagai "Dr." Sekiranya tidak diketahui, gunakan standard "Mr." untuk lelaki dan "Ms." untuk para wanita.
Langkah 4. Perkenalkan diri anda
Sama seperti menggunakan nama pelanggan, anda juga harus menggunakan nama anda untuk memperibadikan e-mel. Bagaimanapun, ini harus dirangka sebagai perbualan antara dua orang dan bukannya transaksi antara perniagaan dan pelanggan.
Sebagai tambahan kepada nama anda, sertakan tajuk dan maklumat hubungan anda sehingga anda menjalin hubungan baik untuk komunikasi yang akan datang
Bahagian 2 dari 3: Membalas E-mel
Langkah 1. Pertimbangkan konteks e-mel
Semua e-mel pelanggan harus dihargai sama ada baik atau buruk kerana ini adalah peluang untuk meningkatkan produk anda dan membuat hubungan yang lebih kuat dengan pangkalan pelanggan anda. E-mel pelanggan juga merupakan sumber yang baik untuk mengetahui apa yang tidak dan tidak sesuai dengan produk anda.
- Sekiranya permintaan maaf teratur, silakan katakan "Maaf" dengan lebih spesifik. Lebih spesifik menunjukkan bahawa anda benar-benar membaca e-mel mereka dan memahami masalahnya.
- Sebarang e-mel yang menumpukan pada masalah, anda harus dengan senang hati mengakui bahawa syarikat anda menghadapi masalah untuk menyelesaikan masalah tersebut. Menyembunyikan masalah bukanlah idea yang baik kerana anda berusaha membina kepercayaan. Juga, dengan mengakui masalahnya, Anda memberi tahu pelanggan bahawa syarikat anda bekerja keras untuk menyelesaikan masalah tersebut.
- Pastikan anda mengemukakan soalan untuk mengetahui lebih mendalam mengenai masalah ini. Ini adalah peluang yang tepat sebagai syarikat untuk melakukan penyelidikan langsung mengenai produk anda. Contohnya, "Bagaimana kita dapat meningkatkan produk kita?" memberi anda maklum balas mengenai cara memperbaiki sesuatu yang berpotensi memberi manfaat dan mengekalkan semua pelanggan lain yang mengalami kekecewaan yang sama.
- Tunjukkan penghargaan dengan melampaui "terima kasih." Pelanggan yang meluangkan masa lebih banyak untuk menulis e-mel memerlukan masa yang sama (atau lebih) untuk mendapatkan terima kasih yang setimpal.
Langkah 2. Berikan arahan ringkas kepada pelanggan anda
Untuk memastikan pelanggan dapat dengan mudah mengikuti atau memahami bahasa yang rumit dari produk yang kompleks, elakkan menggunakan kata-kata atau arahan yang hanya akan difahami oleh seseorang di industri anda.
- Permudahkan tindak balas anda terhadap masalah yang rumit dengan menggunakan angka atau titik peluru untuk memisahkan dengan jelas pelbagai langkah atau tindakan yang perlu diambil.
- Gunakan teknik ELI5 (Terangkan Seperti Saya 5). Sebelum menghantar arahan yang bersifat teknikal atau sangat sukar, cuba baca semula seolah-olah anda berumur lima tahun sehingga anda dapat memastikan pelanggan anda akan memahaminya. Kuncinya adalah untuk tetap hormat dan tidak memperlakukan pelanggan anda seperti anak-anak.
Langkah 3. Menggunakan jawapan biasa untuk soalan lazim (FAQ)
Ingatlah untuk memastikan e-mel anda diperibadikan dan jangan menganggap e-mel sebagai balasan kepada FAQ. Tidak syak lagi, sebagai wakil perkhidmatan pelanggan, anda akan menemui soalan relatif yang sama setiap hari. Walaupun mungkin lebih mudah untuk mendapat jawapan tersimpan untuk soalan umum ini, berhati-hatilah bagaimana dan kapan anda menggunakannya.
- Menggunakan jawapan yang disusun dapat diterima, tetapi selalu meluangkan masa untuk memperibadikannya sehingga pelanggan tidak merasa bahawa mereka baru saja "disalin-dan ditampal" balasan.
- Cuba simpan bahagian jawapan yang sudah siap dari bahagian balasan anda ke bahagian arahan terperinci dalam e-mel anda, tetapi ubah nama, tarikh, dan lokasi di mana sesuai untuk mengekalkan keperibadian.
Langkah 4. Gunakan pautan dalam e-mel anda jika responsnya luas
Tidak ada yang senang membajak melalui e-mel yang panjang untuk mencari jalan keluar untuk masalah mereka. Ia membosankan dan menjengkelkan. Oleh itu, jika anda harus membalas dengan memberikan arahan yang luas atau maklum balas yang panjang, pertimbangkan untuk meletakkan pautan dalam e-mel supaya pelanggan dapat dengan cepat mencari apa yang mereka cari.
- Sekiranya arahan anda mengandungi tiga langkah berterusan atau lebih, pertimbangkan untuk meletakkan pautan untuk menghubungkannya dengan maklumat.
- Pelanggan lebih cenderung mengklik pautan daripada membaca semua langkah atau maklumat.
- Pertimbangkan untuk mengembangkan pangkalan pengetahuan dengan artikel berguna untuk Soalan Lazim. Dengan cara ini, anda dapat memberikan pautan ke maklumat ini, menjadikannya tersedia untuk pelanggan 24 jam sehari.
Langkah 5. Sertakan maklumat sokongan tambahan kepada pelanggan anda
Penting untuk memberi tahu pelanggan dengan tepat kapan mereka harus mendengar tentang penyelesaian, atau sekurang-kurangnya kemas kini. Ini adalah cara lain untuk membina kepercayaan antara anda dan pelanggan.
- Tetap proaktif untuk terus memberi maklumat kepada pelanggan anda dan terus memaklumkannya kepada setiap kemas kini.
- Jangkakan keperluan atau kebimbangan tambahan sebelum pelanggan memintanya.
- Berikan maklumat hubungan supaya pelanggan dapat membalas terus kepada anda. Ini menjadikan lebih sedikit orang yang terlibat dan tindak balas yang lebih cepat.
Bahagian 3 dari 3: Bersedia untuk Menghantar E-mel
Langkah 1. Pertimbangkan nada e-mel
Melibatkan pelanggan melalui e-mel menekankan pentingnya bagaimana kata-kata digunakan untuk menyatakan sikap yang sesuai. Kajian terbaru menunjukkan bahawa nada santai lebih disukai di kalangan majoriti pelanggan (65%) kecuali apabila mereka ditolak permintaan, maka nada yang lebih formal lebih disukai. Oleh itu, dalam kebanyakan kes, anda harus berusaha menggunakan nada yang sopan, peribadi, dan profesional.
- Elakkan menggunakan slang atau emotikon, semua huruf besar, dan tanda baca yang berlebihan kerana ini dianggap tidak sesuai walaupun untuk e-mel yang dilancarkan dengan santai.
- Walaupun "Tuan" atau "Puan" sesuai, mereka sering dianggap terlalu formal.
- Cuba bersikap empati terhadap keperluan pelanggan ketika menjawab masalah mereka.
- Pengganti positif untuk kata-kata negatif. Kata-kata positif mempunyai cara yang kuat untuk mempengaruhi cara pelanggan anda membaca e-mel anda.
Langkah 2. Simpulkan e-mel anda dengan sopan
Adalah idea yang baik untuk menyelesaikannya dengan "terima kasih" kerana menggunakan produk atau perkhidmatan anda.
Berikan tandatangan yang diperibadikan dan akhiri e-mel dengan "Ikhlas", atau "Salam."
Langkah 3. Proofread e-mel anda
Sangat mudah untuk melewati proses ini kerana begitu banyak e-mel yang menjawab soalan yang sama atau serupa. Dalam hari yang sibuk, mudah untuk meninggalkan kata-kata, salah ketik, mengulang perkataan, atau menggunakan tanda baca yang salah.
Selain pilihan tatabahasa dan kata, cobalah menjadikan e-mel anda kelihatan menarik dengan membuka halaman dengan margin yang ditetapkan, perenggan pendek dan mudah dibaca, dan titik peluru untuk beberapa langkah
Video - Dengan menggunakan perkhidmatan ini, beberapa maklumat dapat dikongsi dengan YouTube
Petua
- E-mel yang mengandungi penghinaan atau bahasa agresif lain boleh menyebabkan anda menjadi marah. Tunda tindak balas anda terhadap e-mel sedemikian dalam jangka masa yang singkat untuk mengelakkan daripada menyerang pelanggan.
- Jangan gunakan e-mel pelanggan untuk menghantar tawaran atau promosi setelah dia menghubungi anda untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan. Perkara ini mungkin dilihat sebagai spam oleh pelanggan dan mengeruhkan hubungan perniagaannya dengan syarikat anda.
